4 DICAS ESSENCIAIS PARA MELHORAR O ATENDIMENTO E GARANTIR A PREFERÊNCIA DO CLIENTE

Estabelecer uma relação de confiança e garantir a preferência do cliente continua sendo um dos maiores desafios para empresas de pequeno e médio porte

Estabelecer uma relação de confiança e garantir a preferência do cliente continua sendo um dos maiores desafios para empresas de pequeno e médio porte. Se nem mesmo as grandes empresas e multinacionais escapam, quem dirá pequenos e médios empresários cujo esforço para se manterem competitivos no mercado é ainda maior. Para o consultor e especialista em atendimento da Mais Cliente, Paulo César Silva, apesar de ser um dilema para muitos, a satisfação do cliente continua sendo um importante critério para obter vantagem competitiva. Com isso, o especialista dividiu conosco 4 dicas de atendimento ao cliente para PME.

Confira:

1. Não gere fidelidade, gere preferência

O primeiro imperativo de uma empresa deve ser gerar preferência. Ou seja, diante de seus concorrentes, ela precisa fazer com que o cliente opte por comprar, negociar e qualificar os seus produtos e serviços. Observe que estou mencionando o termo preferência e não ‘fidelidade’, pois cá entre nós, a ideia de fidelidade não passa de uma ilusão! Precisamos ser realistas e considerar que o que prevalece em uma relação comercial entre uma empresa e um cliente são as condições de interesse e conveniência.

Mas, você deve se perguntar: como faço para gerar essa tal preferência? Existem três meios, o primeiro está relacionado a gerar preferência pelo produto oferecido, que precisa ser de qualidade superior e diferenciado, isso serve para qualquer produto e atividade comercial. O segundo consiste em gerar preferência pelas vantagens oferecidas ao cliente, se o estabelecimento facilita a forma de pagamento, se oferece conectividade gratuita, se possui banheiros e estacionamento, etc. O último meio diz respeito à maneira pela qual o cliente é tratado na empresa, pois dependendo da forma como for abordado, pode nunca mais voltar! E esse é o tema que vamos abordar na próxima dica.

2. Contrate apenas pessoas gentis

Como citei na primeira dica, o tratamento com o cliente é decisivo para gerar preferência, ainda mais se tratando de pequenas e médias empresas que estão em ritmo de crescimento. Logo, recomendo que, sem seus processos seletivos, contratem apenas pessoas que possuem traços naturais de gentileza. Ou seja, pessoas que partilhem do espírito de servir, que sejam agradáveis, simpáticas e amáveis.

Treinamentos e esforços motivacionais não podem transformar uma pessoa grosseira e arrogante em uma pessoa gentil. Por mais que você recomende, aconselhe ou recompense, treinar para mudar comportamentos é uma das crenças mais equivocadas que vigoram nas empresas. Por isso, contratar pessoas com traços de caráter compatíveis com um padrão superior de cortesia no atendimento é determinante e, com certeza, uma vantagem competitiva. Essas qualidades devem ser inerentes de seus funcionários e prevalecem sobre qualquer competência técnica.

3. Tenha uma filosofia de serviço

Qualquer empresa, independentemente do ramo, possui uma filosofia de serviço. São uma série de princípios e valores que servem para reger a mentalidade dominante da organização. Dessa forma, pequenas e médias empresas também devem possuir uma filosofia de serviço, sobretudo, uma que coloque a centralidade do cliente em primeiro lugar.

Ou seja, defina claramente os padrões pelos quais o cliente deve ser atendido na sua empresa. Esses padrões devem ser estabelecidos por você, proprietário, e não pelos seus funcionários. Logo, quem for contrato precisa se adequar e se moldar ao pensamento dominante da sua organização, e não o contrário. Eu sempre uso a seguinte máxima. ‘Você precisa mudar o modo de pensar, antes de mudar o modo de fazer’, ou seja, não há outro caminho para fazer as coisas darem certo. É muito mais fácil trabalhar baseado em uma filosofia de serviço e, consequentemente, também tratar bem e ensinar habilidades ao funcionário do que tentar torná-lo simpático, algo que não é possível.

4. Ouça e trate bem seus funcionários

E com essa última dica, quero ressaltar que a satisfação dos clientes também passa pelos funcionários e que ouvi-los e tratá-los bem também é um imperativo. Você já considerou que, quando um cliente não é bem atendido, será que antes o próprio funcionário foi mal atendido? Com isso, cabe ao empresário apurar como seus subordinados estão sendo tratados, pois, quando o funcionário está satisfeito e se sente valorizado, ele reflete isso no atendimento.

É preciso entender de vez que o atendimento nunca é autônomo, ele é uma extensão de como o funcionário está sendo tratado. Logo, se a empresa prega uma filosofia de serviêo com ênfase na excelência no atendimento, precisa viver essa ideia na prática. Considere também que uma equipe bem tratada equivale a mais eficiência, mais motivaêão, espírito cooperativo, melhor atendimento, mais feedback dos clientes, mais visão de oportunidades entre outras vantagens. 

Fonte: Administradores

MARCAS COM PROPÓSITO: O DESAFIO DE RECRUTAR COLABORADORES ALINHADOS À MISSÃO E AOS VALORES DAS EMPRESAS 

A busca por propósito parece ter se tornado o desafio do século tanto para as pessoas quanto para as marcas. As empresas, que antes tinham como missão tornarem-se as maiores e melhores em seu segmento, já começaram a repensar seus posicionamentos.

Muito mais do que lucro, hoje elas buscam o crescimento como uma consequência efetiva para seu propósito.

Essa movimentação teve início com as pessoas e essas, consequentemente, enquanto consumidores e funcionários, passaram a permear essa transformação e desejo para dentro das organizações. As marcas, atentas a essa demanda, começaram a repensar sua personalidade e, uma vez criado esse fluxo, ambos os lados passaram a buscar essa identificação entre os valores, a cultura, os aspectos que respeitam e acreditam, suas crenças particulares e seu modo de ver o mundo. É importante ressaltar que falhamos muito em usar o termo propósito no singular. Tanto pessoas quanto empresas sempre tem muitas paixões e desejos a se concretizar.

A construção do conceito de marca para o colaborador, chamada de employer branding, é uma preocupação crescente entre os departamentos de RH. Promover ações de cultura e comunicação interna para disseminar os valores da companhia entre os funcionários, passou a ser essencial na construção e manutenção da imagem da empresa, fazendo deles os verdadeiros embaixadores da marca. O employer branding é também uma ferramenta para manter e atrair os melhores profissionais do mercado, uma vez que os RHs precisam criar valor para sua marca empregadora.

Dentro desse conceito, o processo seletivo assume uma importante missão: encontrar profissionais que acreditam e tenham os mesmos valores da empresa. Afinal, é muito mais fácil permear a cultura entre pessoas que compartilham as mesmas crenças e ideologias. Nesse sentido, o RH desempenha um papel indispensável, o de traduzir o propósito empresarial a fim de desenhar a melhor estratégia para atrair os talentos mais adequados para a empresa.

Com o recrutador, fica a missão de manter-se próximo à organização, mergulhar fundo na cultura e no propósito empresarial, tornando-os tangíveis e atrativos para o mercado. Encontrar os profissionais que compartilhem os mesmos sonhos ou que consigam realizar seus propósitos pessoais enquanto trabalham, exige um olhar atento, crítico e sensível dos headhunters.

A retenção de talentos também começa a colher os frutos de se investir em contratações que levam em consideração esse casamento de ideias. Trabalhar em algo em que se acredita tem um impacto significativo para a produtividade dos funcionários que, por estarem conectados, ficam motivados a superarem metas estipuladas, não faltar e até trabalhar mais. Vivemos a geração do trabalho pelo prazer, pela vontade de realizar, e não só pela necessidade de sobreviver.

Além disso, principalmente as novas gerações têm buscado cada vez mais trabalhar em marcas que admirem, primeiramente como consumidor, para depois admirarem como colaborador. Elas têm buscado o cruzamento ideal entre o lifestyle (estilo de vida) pessoal e o lifestyle dentro das organizações. O ambiente interno precisa transparecer o que a empresa oferta e ao mesmo tempo o que ela acredita e prioriza, principalmente em termos de valores.

É claro que as empresas não são formadas única e exclusivamente por pessoas que compartilham os mesmos ideais. Não é nem saudável que seja assim. É preciso que haja um equilíbrio nas equipes, discussões construtivas, contraponto entre as opiniões. Importante dizer que esse é um movimento que surge fora da caixa e do recorte das geraêões. Pessoas de todas as idades e classes sociais estão conectadas a esse desejo de consumir e trabalhar em empresas com as quais acreditam.

O fato é que, se antes, na hora de buscar profissionais no mercado, era fundamental olhar as habilidades e características de cunho técnico e comportamental, agora o processo seletivo está agregando mais um aspecto de complexidade. Tornou-se indispensável analisar os valores e crenças que motivam as pessoas. É essa convergência que cria a sinergia perfeita entre empresas e colaboradores.

Fonte: Contabilidade na TV

E SE OS CONTADORES PARASSEM ?

Em meio a greve dos caminhoneiros surge a questão: O que aconteceria se os contadores paralisassem os serviços ? 

NA paralisação dos caminhoneiros chega ao decimo dia e o que os brasileiros sentiram os efeitos da greve por uma semana. Postos de combustíveis lotados com motoristas em busca de uma gota de gasolina ou etanol, baixa no abastecimento de supermercados e preços de produtos básicos como a batata e o tomate subindo quase 90%.


O artigo 1º da Lei 7.783 de 28 de junho de 1989, assegura o direito de greve, deixando na responsabilidade dos trabalhadores a decisão sobre a oportunidade de exercê-lo e os interesses que serão defendidos.

Em meio a essa polêmica das greves pelo Brasil, surge a questão: "E se os contadores entrassem em greve?"

Os contadores mantém o financeiro das empresas em ordem, também transmitem as obrigações acessórias que abastecem os sistemas de informação da Receita Federal Fazendas Estaduais e Municipais.

Além disso, todos os tributos e impostos passam pelas mãos dos contadores, antes de chegarem nos cofres da União, dos Estados e dos Municípios.

Então se esses profissionais organizassem uma paralisação, a maioria dos tributos não seriam calculados, computados ou pagos, porém “haveriam multas para as entregas de declarações e impostos em atraso”, explica a contadora da Termark Contabilidade, Teresa Cristina de Melo.

Em 2014 o sindicato da categoria cogitou entrar em greve de três meses para pleitear impostos simplificados e que fossem calculados semestralmente e anualmente como em outros países. Atualmente, os cálculos dos impostos são realizados diariamente, mensalmente e poucos trimestralmente.

O presidente do Sindicado dos Contabilistas de Campinas (SINDCON CAMPINAS), Dagoberto Silvério da Silva, acredita que atualmente esse tipo de movimento não teria força “porque o que os profissionais da contabilidade estão realizando é um diálogo com as autoridades fazendárias, pedindo alterações no cumprimento das obrigações, e esses profissionais tem sido ouvidos” afirma.

“Não há motivação para greve, e não haveria adesão porque naquilo que nós pleiteamos, as autoridades fazendárias reconhecem, se não na plenitude, pelo menos em partes, porque o interesse é recíproco”, completa Silva.

Fonte: Fenacon